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                                                     服务员礼貌礼仪标准

    一、着装:


    项目

    标准

    1、工装

    1、工作人员在岗位上必须穿工装,服装必须整洁、笔挺、无破损、纽扣齐全扣好,平整无褶皱、无污迹。

    2、工作人员外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。

    2、工牌

    1、须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方1厘米处,不能歪斜、不能借戴其他人的;且工牌必须完好、字迹清晰。

    2、如果是西装,工牌应佩戴在左领处锁骨下方,不能歪斜。

    3、鞋

    必须为黑色皮鞋,鞋面光亮清洁、无污迹、无破损,且鞋底不准钉铁钉、铁掌等,鞋的款式不能夸张。

    4、袜子

    男式为黑色袜子,袜子上不能有女式为肉色丝制长袜,穿着时须无破损、无脱丝,无污迹且不能露出袜口。


    二、仪容仪表:


    项目

    标准

    1、面容

    员工上班时仪容整洁大方、精神饱满。

    1、男员工须刮净胡须,不能留有胡渣;

    2、女员工化妆,不准浓妆艳抹,须为淡妆,要求美观、自然,淡眼影、;唇彩颜色不能太浓。

    2、发式

    男女员工发型须美观大方、整洁恒生:

    1、女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花,不准留怪异发型、发色;

    2、男员工后发不过领、两边不过耳,不准留怪异发型、发色;

    3、饰品

    员工在工作时间内除结婚戒指外,不准佩带任何饰物和移动电话等。

    4、个人卫生

    上班前不准饮酒,不准吃葱蒜等有异味的食品;饭后须漱口,保持口腔清洁和口气清新;饭前便后须洗手,工作前后须洗手;不准留长指甲,不准涂有色指甲油,(男女)员工做到始终保持手的清洁,指甲保持清洁无污垢,指甲须保持短于指尖2毫米;做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。

    5、精神面貌

    精神饱满、面带微笑。不可无精打采、愁眉苦脸。


     

    三、形体动作:


    1、站姿

    当值人员坚持站立服务,面带微笑、表情自然、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂;女性两手以右压左轻握于腹 前;男性两手成半握状垂于身体后侧;两脚跟并拢,两脚尖与脚跟呈45度;身体保持正直平稳。

    禁忌:低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或裤兜、趴或靠在柜子上。

    2、坐姿

    当上班或开会需要坐下时,须面带微笑,入座平缓,挺胸腰背直、曲腿90度;男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢双肩平稳放松,两手自然放于膝上,与客人交流时须两眼注视对方。禁忌:弯腰塌背、东倒西歪、全身靠在椅背上、翘二朗腿。

    3、走姿

    行走轻稳,昂首挺胸,肩要平,身体保持正直挺胸重心略向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中;女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);与客人碰面时须点头微笑、问好,并侧身让道。禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑、跳跃。

    4、行礼

    行点头礼(致意)时,头前倾20度约1秒,目光平视客人鼻尖并随头下移约56厘米处,然后还原;行礼时呈站姿,头部与上身呈一线前倾45度,目光从平视客人鼻尖下移至脚前1米处,然后还原。

    5、握手

    呈站姿,上身稍前倾,双目注视对方,多人握手时不准交叉,等别人握完再伸手;男士与女士握手,只宜握女士的手指部位。

    6、招呼

    与客人碰面时,须点头、微笑、问好,不准无视而过;发现客人有交谈之意,须主动上前询问。举止要端庄得体,迎客时走在客人前,送客时走在客人后,客过让路,同行不抢道。

    7、递交物品

    须站立,双手递交,正面向着客人,不准随便将物品扔或推给客人,态度须谦虚。

    8、敲门

    食指第2个关节轻敲3下,间隔时间约为0.5秒,待客人应答时再进入。不可用手掌拍门或用拳擂门。

    9、手势

    亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中;为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴,指引目标,同时眼睛看着目标并兼顾客户是否看到指示的目标。切忌不可用单个手指指点。


     

    四、服务要点:三轻、四勤、五声。

     



         1、三轻

    即说话轻、走路轻、操作轻。

    1、说话轻:指的是说话音量适中,能让你所面对的客人听清楚为合适,不可影响到邻桌的客人。但也不能声音太小,让面前的客人都无法听清楚。

    2、走路轻:指的是走路时脚步声不太大,引人侧目,因此不能鞋子不能钉铁掌、铁钉。

    3、操作轻:指的是轻拿轻放,在对客服务时动作一定要轻柔,不要让杯子与杯子、杯子与桌子碰的直响。

    2、四勤

    即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

    1、眼勤:就是多看,随时留意客人的动向、客人的杯子里的水、桌上的烟缸。

    2、嘴勤:就是多说,我们做的是有声服务,就是要多与客人交流、沟通,不能闷起不说话,就只是默默的做事。

    3、手勤:就是多做,发现了或是知道了需求后第一时间为客人解决,勤斟水、勤换烟缸等。

    4、脚勤:就是多走动,我们不能就只是站在一个地方不动,要不停的走动,只有这样,才能把服务中的事情看的更清楚,看的内容也就更多。

    3、五声

    即欢迎声、询问声、报歉声、道谢声、送别声。





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